隨著摩托車市場逐漸走向成熟，行業(yè)企業(yè)間的競爭必將由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，傳統(tǒng)利潤鏈模式的重心——“產(chǎn)品-銷售-服務(wù)”也必將會往后推移，這已經(jīng)成為摩托車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的關(guān)鍵。近幾年來，在摩托車終端市場，盡管一些企業(yè)或商家針對用戶群體推出了林林總總的特色服務(wù)，但當(dāng)前的摩托車行業(yè)在服務(wù)方面還是普遍存在配件供應(yīng)及時性差、準(zhǔn)確率不高、售后服務(wù)體系不健全等亟待解決的問題。隨著服務(wù)時代的來臨，我國摩托車企業(yè)只有在確保產(chǎn)品技術(shù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善服務(wù)體系，做好售前、售中和售后服務(wù)，才能盡快打造出有競爭力的摩托車品牌，在殘酷的競爭中立于不敗之地。

　　建設(shè)摩托著力打造高效的服務(wù)管理體系

　　近幾年來，建設(shè)摩托在“五芯戰(zhàn)略”的實(shí)施推進(jìn)中，開始了自上而下從傳統(tǒng)市場營銷向服務(wù)營銷的思想解放，內(nèi)生了對服務(wù)工程打造的責(zé)任和使命，基本上實(shí)現(xiàn)了從過去的零星服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化及創(chuàng)新服務(wù)的邁進(jìn)，建立起了一套適合企業(yè)發(fā)展的立體高效的服務(wù)工程體系，為市場所用，為品牌發(fā)展所需。如今，服務(wù)戰(zhàn)略已經(jīng)成為了建設(shè)摩托發(fā)展戰(zhàn)略體系的重要組成部分，服務(wù)不再是產(chǎn)品銷售的補(bǔ)充角色，而是從“被動”走向“主動”，其服務(wù)品牌構(gòu)成包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)模式、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)規(guī)劃以及形成對應(yīng)的服務(wù)專營化團(tuán)隊、服務(wù)文化等。

　　建設(shè)摩托六年服務(wù)中期目標(biāo)。第一層面，把服務(wù)作為銷售的支撐，形成各級銷售網(wǎng)絡(luò)成車銷售、零件銷售、維修服務(wù)3S能力在行業(yè)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)格局；第二層面，把服務(wù)作為品牌的載體，形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樹立品牌、服務(wù)活動宣傳品牌、服務(wù)能力維護(hù)品牌、用戶口碑傳播品牌的服務(wù)格局；第三層面，把服務(wù)作為重要的商品，在銷售過程中使維修服務(wù)和成車銷售、零件銷售一樣成為公司新的有力的利潤支撐點(diǎn)。按照服務(wù)工作六年規(guī)劃，建設(shè)摩托2011年將繼續(xù)堅持“131”服務(wù)工作思路：培養(yǎng)一支隊伍——培養(yǎng)一支專職的、專業(yè)的服務(wù)隊伍；堅持三項工作——堅持服務(wù)體系3S能力提升，堅持部品及時供應(yīng)，堅持服務(wù)管理、維修技能培訓(xùn)；打造一個平臺——打造具有建設(shè)特色的市場終端活動平臺。

　　建設(shè)摩托2011年服務(wù)重點(diǎn)工作。堅持服務(wù)體系3S能力提升：代理商100%簽訂《服務(wù)管理協(xié)議》并按照要求運(yùn)行3S服務(wù)管理模式，通過對服務(wù)軟/硬件能力的提升，零件經(jīng)營軟/硬件能力的提升，使一級平臺的3S運(yùn)營能力得到有效提升；3S模式代理商80%建立標(biāo)準(zhǔn)零件庫房并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)庫管理；進(jìn)一步強(qiáng)化和完善部品供應(yīng)管理。強(qiáng)化服務(wù)管理、維修技能培訓(xùn)：JYT技術(shù)培訓(xùn)——重點(diǎn)針對一、二級網(wǎng)絡(luò)維修人員開展摩托車?yán)碚摶�礎(chǔ)知識、發(fā)動機(jī)拆裝標(biāo)準(zhǔn)流程、三包判定、常見故障分析、國Ⅲ車維護(hù)保養(yǎng)等方面的培訓(xùn)；YB發(fā)動機(jī)技術(shù)培訓(xùn)——重點(diǎn)針對新建網(wǎng)絡(luò)維修人員開展發(fā)動機(jī)理論基礎(chǔ)知識、發(fā)動機(jī)拆裝標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)；標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理培訓(xùn)——重點(diǎn)針對一級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)人員臨店進(jìn)行一對一3S服務(wù)管理模式、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理培訓(xùn)；服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)——重點(diǎn)針對一級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)工作總結(jié)、服務(wù)政策解讀、服務(wù)管理辦法等方面的培訓(xùn)。持續(xù)開展全國愛芯點(diǎn)檢活動，打造具有建設(shè)特色的市場終端活動平臺：愛芯點(diǎn)檢服務(wù)免費(fèi)為新老用戶實(shí)施18項車輛安全點(diǎn)檢，免費(fèi)向用戶贈送大禮包（機(jī)油+廣告水杯+小禮品+環(huán)保袋），現(xiàn)場開展震動PK、試騎活動；現(xiàn)場開展優(yōu)惠購車活動，贈送部品打折卡。今年的愛芯點(diǎn)檢活動，針對代理商和零售商進(jìn)一步提出了具體要求，代理商必須提前了解活動要求，針對所轄區(qū)域?qū)嶋H需求提出活動申請，要配合工作站做好活動前期的準(zhǔn)備工作，要投入服務(wù)車輛及服務(wù)人員配合工作站開展活動；零售商要派出服務(wù)技師隨隊參加活動，要按照要求做好活動的前期準(zhǔn)備，要根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鰧?shí)際制定促銷優(yōu)惠政策并提前宣傳，確保點(diǎn)檢活動真正見到實(shí)效。打造市場產(chǎn)品質(zhì)量信息平臺：為產(chǎn)品開發(fā)、改進(jìn)及產(chǎn)品質(zhì)量的提升提供最有效的第一手市場信息。

　　給力3•15 建設(shè)摩托拉開2011年全國愛芯點(diǎn)檢活動序幕

　　2009年3月15日，隨著千輛建設(shè)摩托“三下鄉(xiāng)”服務(wù)快車奔赴全國各地市場，建設(shè)摩托以“建設(shè)服務(wù)，關(guān)懷一路”為主題的全國愛芯點(diǎn)檢活動也正式啟動，從而開始了由政策促銷向服務(wù)促銷的轉(zhuǎn)變。近兩年來，建設(shè)摩托把在全國愛芯點(diǎn)檢活動作為服務(wù)中期規(guī)劃的重要組成部分，旨在向新老用戶免費(fèi)進(jìn)行車輛維護(hù)保養(yǎng)，向潛在消費(fèi)者傳播建設(shè)“五芯”產(chǎn)品和建設(shè)摩托文化，打造服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，提升用戶口碑，提振商家信心，提升終端銷量和提升品牌形象，在未來市場發(fā)展中爭取到競爭的主動權(quán)。截止到去年底，建設(shè)在短短一年多時間里，組織在全國30余省市累計開展了1400余場“愛芯點(diǎn)檢活動”，點(diǎn)檢服務(wù)用戶100000余人，把建設(shè)摩托的“暖心行動”真正送到了廣大用戶的心坎兒上，為國Ⅲ時代打造建設(shè)摩托服務(wù)促銷新標(biāo)準(zhǔn)奠定了堅實(shí)基礎(chǔ)。2011年，建設(shè)摩托還將在全國各地區(qū)開展上千場愛芯點(diǎn)檢活動，讓更多用戶和消費(fèi)者能夠切實(shí)感受到建設(shè)的 “暖心行動”，使其成為打造服務(wù)新形象、樹立行業(yè)新標(biāo)桿的最有效途徑。

　　今年3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，建設(shè)摩托相繼在廣東和甘肅地區(qū)拉開了2011年全國愛芯點(diǎn)檢活動的帷幕。

廣東愛芯點(diǎn)檢活動——2場活動累計為用戶點(diǎn)檢摩托車155輛，現(xiàn)場銷售摩托車9輛

　　3月12日，“建設(shè)服務(wù)關(guān)懷一路全國愛芯點(diǎn)檢活動”在廣東懷集縣舉行，盡管當(dāng)天天公不作美下起了小雨，但建設(shè)專業(yè)、規(guī)范、整潔、大氣的服務(wù)活動現(xiàn)場布置，建設(shè)維修技師們飽滿熱情的精神狀態(tài)，以及現(xiàn)場精彩的文藝表演和優(yōu)惠的購車政策，仍透露出了濃濃的活動氛圍，吸引了數(shù)百名當(dāng)?shù)匦吕嫌脩艏笆忻竦臒崆閰⑴c。在為期一天的點(diǎn)檢活動中，有35人參加了試騎活動，累計為用戶點(diǎn)檢摩托車78輛，現(xiàn)場銷售摩托車3輛，其中1輛建設(shè)V6。

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　　3月13日，建設(shè)摩托愛芯點(diǎn)檢活動轉(zhuǎn)移到廣東四會地區(qū)。該地區(qū)建設(shè)商家是去年四季度建設(shè)召開“雙6會議”期間發(fā)展的新商家，非常重視本次點(diǎn)檢服務(wù)活動，提前在當(dāng)?shù)仉娨暸_進(jìn)行了活動告知，并印制了大量活動宣傳單頁四處散發(fā)，吸引廣大市民積極參與；同時將活動地址選擇在四會市商業(yè)中心步行街進(jìn)行，加上夜場文藝表演聚集了人氣，使現(xiàn)場圍觀的當(dāng)?shù)厥忻癯�過1000人，活動場面非常震撼，得到了商家和用戶的一致好評。本場活動為用戶點(diǎn)檢摩托車67輛，現(xiàn)場銷售摩托車6輛，其中1輛建設(shè)R6，一輛建設(shè)V6。

甘肅愛芯點(diǎn)檢活動——1場活動為用戶點(diǎn)檢摩托車162輛，現(xiàn)場銷售摩托車9輛

　　3月14-15日，借甘肅省甘谷縣2011年紀(jì)念3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日大會隆重舉行之機(jī)，建設(shè)摩托2011年“建設(shè)服務(wù)關(guān)懷一路全國愛芯點(diǎn)檢活動”在甘肅地區(qū)正式啟動，并成為當(dāng)?shù)啬ν熊囆袠I(yè)參與政府3.15活動的唯一品牌。本場愛芯點(diǎn)檢活動效果顯著，現(xiàn)場圍觀市民超過千人，現(xiàn)場為用戶點(diǎn)檢摩托車162輛，現(xiàn)場銷售摩托車9輛，其中5輛建設(shè)X6；此外，本場活動意義深遠(yuǎn)，通過積極主動參與政府公益活動，使建設(shè)品牌形象進(jìn)一步深入了人心，為建設(shè)摩托國三時代在當(dāng)?shù)貙?shí)行大發(fā)展起到了積極的推動作用。

　　針對本場愛芯點(diǎn)檢活動，建設(shè)摩托甘谷經(jīng)銷商雒曉強(qiáng)感慨良好。新的，全是新的，當(dāng)看到所有點(diǎn)檢物資（帳篷、展架、拱門、YB發(fā)動機(jī)等）都是才開包裝的時候，他感到非常欣慰，并深深的感受到了建設(shè)銷售公司、工作站及代理商對經(jīng)銷商的關(guān)懷和支持。他表示，今天的活動盡管離預(yù)期目標(biāo)還有些差距，但在農(nóng)忙季節(jié)開展市場活動能有這樣的成效已經(jīng)很不錯了。他還認(rèn)為，搞這樣的市場活動，點(diǎn)檢了多少用戶，賣了多少車并不重要，最主要的影響在于建設(shè)摩托開展如此規(guī)模的愛芯點(diǎn)檢活動（有舞臺表演、有樣車展示、有試騎、有PK、有解剖發(fā)動機(jī)展示，占地600平米），在甘谷摩托車行業(yè)僅此“建設(shè)”一個品牌，大大提升了建設(shè)品牌的影響力。同時，他感受到“建設(shè)人”是在用心的經(jīng)營“建設(shè)”這個品牌，并通過此次愛芯點(diǎn)檢活動與2008年一場豪華版的點(diǎn)檢活動進(jìn)行對比加以認(rèn)證，建設(shè)摩托如今開展的點(diǎn)檢活動，在內(nèi)容上得到了升華，增加了看到見摸得著的東西，如解剖發(fā)動機(jī)讓大家看到了真正的YB平衡動力結(jié)構(gòu)，“雙6”試騎讓大家感受到或觸摸到了YB平衡動力的舒適性等。雒曉強(qiáng)還表示，他自己是隨建設(shè)摩托的成長而成長起來的，三年前經(jīng)營建設(shè)摩托時的目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)——三年內(nèi)進(jìn)入甘谷摩托車市場前三強(qiáng)；下一步，他立志再經(jīng)過兩年的努力拼搏，使建設(shè)摩托進(jìn)軍甘谷摩托車市場第一名。

商家用戶共話建設(shè)愛芯點(diǎn)檢活動

趙凱（建設(shè)摩托陜西代理商）

　　趙凱（建設(shè)摩托陜西代理商）：2010年公司銷量能穩(wěn)步增長，與建設(shè)開展的全國愛芯點(diǎn)檢活動是密不可分的。點(diǎn)檢服務(wù)活動拉動了市場購買需求，促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)開發(fā)力度，提升了“建設(shè)”品牌在全國各區(qū)域市場的知名度與美譽(yù)度。由政策促銷向服務(wù)促銷轉(zhuǎn)變已成為一種趨勢，希望建設(shè)把此項活動長期堅持下去。

趙世杰（建設(shè)摩托甘肅武威地區(qū)經(jīng)銷商）

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　　趙世杰（建設(shè)摩托甘肅武威地區(qū)經(jīng)銷商）：一年一度的愛芯點(diǎn)檢活動，在甘肅武威如期進(jìn)行，陽光燦爛，正如建設(shè)人一樣滿懷希望，滿懷信心的為所有建設(shè)摩托消費(fèi)者奉獻(xiàn)愛心。有專業(yè)的摩托車維修人員為愛車進(jìn)行免費(fèi)檢測和保養(yǎng)，為客戶一一解決疑難問題，這給我們經(jīng)銷商帶來了更多的陌生客戶，活動后期那些參加了愛芯點(diǎn)檢活動的用戶又帶來了更多的顧客。大家都評價說，建設(shè)摩托售后第一，是他們信賴的產(chǎn)品。我支持愛芯點(diǎn)檢活動，在給客戶實(shí)實(shí)在在帶來了信任的同時，也給我們帶來了實(shí)實(shí)在的收獲。

馬寧州（建設(shè)摩托遼寧省東港地區(qū)經(jīng)銷商）

　　馬寧州（建設(shè)摩托遼寧省東港地區(qū)經(jīng)銷商）：愛芯點(diǎn)檢活動非常好，提升了建設(shè)品牌的口碑，讓消費(fèi)者有了被尊重的感覺，對終端市場銷售也有較大促進(jìn)作用，希望建設(shè)繼續(xù)搞好類似活動。

胡坡坡（河南工作站點(diǎn)檢技師）

　　胡坡坡：（建設(shè)摩托河南工作站維修技師）：建設(shè)摩托愛芯點(diǎn)檢活動，場面宏大，氣勢恢宏，活動現(xiàn)場布置標(biāo)準(zhǔn)整齊，維修服務(wù)人員訓(xùn)練有素，展示出了一種專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆��?wù)形象，能吸引廣大用戶和當(dāng)?shù)厥忻竦臒崆閰⑴c，同時也讓我們這些服務(wù)人員真正看到了專業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的重要性的影響力。一些參加了活動的老用戶這樣評價：建設(shè)摩托這種活動實(shí)在是太好了，不但給他們解決了問題，還讓他們學(xué)到了不關(guān)有關(guān)摩托車的知識，使他們對摩托車有了更多更深入的了解和認(rèn)識，以后騎車無憂了。